社交礼仪基本常识

发布时间:2015-5-18 10:35:04

 

社交礼仪基本常识

礼仪不仅是个人行为,更是企业和产品形象的重要组成部份。每一位员工都必须了解、熟习和正确使用礼仪,端庄有礼的人。
 仪一般包括环境、仪容仪表、语言、行为规范和接待礼仪。
    一、礼仪环境
    环境优雅;窗明几净;通风良好。冷暖适宜;
    保持安静(周围不能有噪音)
    与环境相配合的照明。通道指示明确;洗手间要绝对干净。
    二、仪容仪表
    正式场合着装一般应统一,西装领带;西装、领带、衬衫的色彩应和谐搭配,
    开朗的表情,会心的微笑;不能把生活中的烦心事带到工作中;
    良好的坐姿;挺胸抬头,步速适度;
    皮鞋应光洁无污;女士着装不宜太露;
    发型应适度,不能太夸张,不宜染色;良好的个人卫生;女士宜化淡妆,如喷香水宜淡雅。
    三、语言
    音高适度。语速适中。吐字清晰;
    用词准确;声情并茂;
    幽默诙谐;玩笑适度,但不能过火;
    说话委婉,留有余地;礼貌用语,不能恶语伤人;
    四、行为规范
      严于律己,宽以待人;忠于职守,严守机密;待人接物,不卑不亢;
      遇见领导,主动打招呼让路;遇见客人,王动打招呼让路。同事见面,互致间候;
      公共场所不可大声喧哗;与人会谈,往意倾听,适当应答。
      会议精彩处应掌声鼓励;
      进入别人的办公室,应事先敲门;
      如果想吸烟,应征得王人或女士的同意;公共场所不宜吸烟;
      接打电话,轻草轻放。
    五、接待与出访礼仪
    1、着装:男士应穿深色的、质地较好的西服,扎领带,穿深色皮鞋。服装应笔挺、清洁。鞋子干净
铮亮。头发吹理得醒目大方。
    女士一般着西服套裙,必须化淡妆。皮鞋的颜色不能比服装颜色浅。发型美观大方,不能新潮。身上
的饰物不必太多,而且要符合佩带的规范。随身的小包应大小适中。
    每一个人都应保持良好的精神状态,举止文雅丰L貌,落落大方,沉着,彬彬有礼,展示优美的风度。
    2、握手:是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节,双方往往是先打招呼,
后握手致意。(1)握手的顺序:主人、长辈、上司、女士王动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握
手。(2)握手的方法:一定要用右手握手;要紧握双方的手,时间一般以1-3秒为宜;当然,过紧地握手,
或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。(3)被介绍之后,最好不要立即王动伸手。年
轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时,应根据年长者、职务高者的反应行事,即当年长者、职务
高者用点头致意代替握手时,年轻者、职务低者也应随之点头致意;和年轻女性握手,一般男士不要先伸
;(4)握手时,年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握;有时为表示特别尊敬,可用

双手迎握;男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位;男士握手时应脱帽,切忌戴手套握手;
手时双目应汪视对方,微笑致意或间好,多入同时握手时应顺序进行,切忌交又握手。(5)在任何情况拒
绝对方王动要求握手的举动都是无礼的,但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉。
    3.倒水:添茶倒水,倒水时动作轻盈、快捷、规范。杯盖的内口不能接触桌面,手指不能印在杯口
上,不能发生杯盖碰撞的声音。一般是左手草开杯盖,右手持茶壶,将水准确倒入杯中,不能让水A到桌
面上。杯子放在客人桌上的右上面。
    4.预约:拜访之前一定要预约,干万不能冒昧前往。预约一般用电话来沟通。打预约电话最好避开
顾客的休息、时间和节假日,而选择可能愿意接待的时间。如果顾客答应接待,最好上门z前再打个电话确
认。打预约电话最好能找一个顾客感兴趣的话题,以防拒绝。如果对方确实有事,应该立刻致歉,如
不起,那我们改日再谈,明天还是后天?”
    5.登门:登门拜访,如果顾客在单位会见,你一定要与门卫打招呼,登记入门并对他表示感谢,否
则就会吃闭门羹。进入办公室或家庭必须先敲门,征得同意后方可进人,不可造次。如果对方是领导,你
可能还要与他的秘书打交道,一定要礼貌有加。秘书对领导的影响力是非常大的。
    6.等候:有的时候,顾客可能在会见客人,你需要耐心等待。一般情况下,你应该选择上座的侧座
坐下,对引导者表示感谢。最好不要吸烟,可能顾客不抽烟,也可能讨厌烟味。会客场合一般都有烟灰缸,
那可能只是一种礼节。顾客没来之前,最好安静地坐在那里,不要乱动房间里的任何东西,包括茶水。不
让茶不喝,喝茶不可过急过多,亦不可喝干。不要架二郎腿或抖腿,也不要斜靠沙发,两膝间距离不可太
大。
    利用等候的时间,最好能细心观察一下,也许你会有意想不到的收获。通过装修、家具摆设可以推测
顾客的性格、爱好和经济状况等,这对交谈有莫大的帮助。
    7.会谈:进入会谈阶段,要王动打招呼你好,我是xx的小陈,见到您非常高兴。可以适当赞美
对方,自然切入对方感兴趣的话题。
    如果对方是一位很健谈的人,你就要认真倾听,微笑,安详,平和,目光虚视对方,身体适度前倾,
也可以响应几句短话,表示你在聆听他的说话。切忌搔痒、揉眼、打哈欠和看表等不雅的举动。
    在与顾客交谈的时候,说话要简明扼要,深入浅出,重复利益点,不要用太多专业用语,否则顾客可
能因听不懂而产生厌烦情绪。如果在场并非一人,你也要适度照顾其他人,形成团体互动。
    如果顾客反驳你的意见,切记不可与其争论。即使他错了,你也不能伤害他的自尊心,而应该比较温
和的阐述正面意见,站在对方的立场上看问题和讲话,求同存异。这种尺度较难把握,需要长期修炼。
  应该掌握一个原则,我们与顾客交谈的目的是提供服务并获得}1益,而不是与其争吵。一次两次也许
投有结果,但只要你耐心坚持,你就会有所收获。
    7.道别:与顾客会谈结果有两种,即成交或不成交。即使成交,也不要过分得意,这时候顾客的心
理十分微妙。他得到了应得的,同时他也付出了金钱,得意中带着心痛。如果你得意忘形,就会刺激他的
这份心痛,从而对你的服务和价格表示异议。如果你能冷静应对,送给他一份小礼物就会减少这份心痛。
较好的策略是转移他的往意力,礼貌地与他道别。非常感谢您来访(或接受我的服务),祝您早日恢复健
!我要把这份喜悦带给我们的领导,他们也会非常高兴,再见。
    在上门会谈中,如果已看出顾客不耐烦,请你不要再纠缠,而应辛L貌的道别,表示以后再联系,并对
他的接待表示感谢,I渝决地离去。千万不可的一声把门一摔就走人,那你就再也没有拜访的机会了,
同时说明你的个人修弄有间题。营销的学问,其实就是做人的学问。欲推销产品,必先推销自己。顾客因
为信任你,才会购买你的产品。这次的离去是为了下次更好的拜访,话别一定要给对方留下难忘的身影。
如果顾客送到门口,你应该回过身来,诙谐地说:“请留步,欢迎您有时间到我们公司,同样也欢迎我下
次再来吧!”微笑着与对方握手,挥手告别。
    六、电话接听礼仪    1、电话拨通后,百先间候,然后准确地报出自己的单位和姓名并感谢对方的服务。通话时,应手持
话筒,心无旁鹜。电话铃响过两声,就要接电话,草起电话后,和蔼可亲地报出本公司的名称,尽快切入
王题。
    2、通话时的声音,要声音清晰感觉J渝决。声情并茂,抑扬顿挫,和蔼、亲切、甜美的声音,会给人
以愉快、受尊重的感觉。电话交谈要简单扼要,彬彬有礼。问候简练,把要讲的事清晰地传达给对方。通
话时,应保持平静的情绪,专心致志,不要手舞足蹈,大喊大叫,也不要哮声哮气。应该沉着应对,不卑
不亢,热情友善。
    3、站着打接电话,挺胸收腹,自然站立;坐着接打电话,坐姿端正,双腿并拢。不能斜靠在椅子上,
更不能吃东西打电话;不能把听筒夫在头和肩之间来回踱步,亦不可用手摆弄电话线。
    4.接打电话都要记录准确,及时转告。电话记录是一个良好的习惯。接打电话前要备有记录簿,记
录要快而准。集中精力,认真记录。记录完毕,将重要内容向对方复述,确保准确无误。电话记录应包括:
来话人的单位、姓名、职务、电话号码、来话时1.司和电话内容。接完电话后,应根据电话内容,及时转告
有关人员。可以电话转告,也可以用纸条或委托他人转告。
    5、对于投诉电话,必须耐心聆听,最好的方法就是忍耐与沉默,让对方尽情地发完火后,再以诚恳
而亲切的语调向他请教身份和事由,然后再做处理,绝不能以牙还牙,得理不让人。对顾客的诉说,要详
细询间,认真记录,以便调查。
    无论错在哪一方,都要对其遭遇表示同情。道歉要慎重,讲究艺术和分寸。不可把不属于自己的错误
揽到自己身上,也不可过分夸大自己的错误,当然也不能推卸自己的责任。
    根据对方投诉的内容,迅速分析荆断事情发生的原因和责任的大小。如果接话人有权立即解决这件事,
应告诉对方处理办法。如果事情重大,应向对方保证立即向经理汇报,并派人调查,请对方留下住址和电
话号码,以便联系。待问题处理办法确定后,立即与投诉者联系,保证言而有信。并对顾客向公司提出的
批评表示感谢,欢迎以后多多提出宝贵意见。
      6.接打电话轻草轻放
      通话时,话机要轻草轻放。通话结束时,受话人应等对方放下电话筒后方能挂上电话。让对方听到
的一声重重的挂话筒的声音是极不礼貌的。放下电话时不要粗心大意,应检查电话是否放好。

 

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